NO.037浙江省杭州市余杭區良渚鎮良渚路連鎖中心

加盟時間:2006-08-18

一年前,良渚小拇指每月的業績在30多萬水平,在剛剛過去的10月份大區分享會上,業主吳俊表示,目前門店的增值可以達到30萬(增值相當于毛利的70%)!

作為小拇指最早的加盟門店之一,杭州良渚小拇指的“雙升計劃”來得有些晚,用業主吳俊的話說:“知道總部推出了這個戰略,但是當時覺得門店的條件不夠成熟,就緩了一下。”

2016年9月,吳俊覺得良渚小拇指“雙升計劃”的條件成熟了,果斷加入“雙升”大軍,擁抱小拇指快修大潮。

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良渚小拇指老店

一年的快修歷程,良渚小拇指也經歷了幾個發展階段:第一階段,2016年9月至同年底,業績提升緩慢;2017年5月,“雙升”8個月后,門店業績迎來第一個提升,營業額達到40萬水平;而到2017年8月,門店業績突飛猛進,迎來50%的增幅,8、9、10三個月中則穩定在60萬水平。

業主吳俊說:“‘雙升’以后覺得50萬是門店發展的一個瓶頸,連續幾個月一直在40多萬的水平徘徊,轉機出現在8月,業績大幅提升。現在看來,這都是量變產生質變的結果。”

這一年,良渚小拇指一方面緊跟總部戰略和督導的扶持,另一方面則專注于團隊專業服務能力的提升。

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良渚小拇指老店員工合影

員工到總部培訓,轉變服務心

2016年底,良渚小拇指已經開始“雙升”有三個月了,但是業績并沒有很理想,增值也就在20萬的水平,客戶轉化率在20%左右。

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良渚小拇指老店

作為十幾年的老加盟商,吳俊對小拇指的了解要深刻的多,他決定讓門店的SA輪流前去總部參加培訓。

“做快修就是做服務,油漆時代的小拇指SA有種慣性思維,主動性不強,被動式服務,這和快修時代對SA的要求不匹配,要給SA送去總部培訓,接受新的內容。”吳俊說。

就這樣,良渚小拇指的SA陸續前來總部接受培訓,回店上崗后,吳俊覺得效果顯著。

“主動性強了很多,之前在門店,我也會跟她們強調一些服務事項,但是門店的說教和總部的培訓還是不一樣的。以點檢為例,培訓以后,SA不再是被動的形式化的點檢,而是知道為什么要這么做,主動做點檢轉化,對客戶的責任心更強,相應的業績提高,收入增加,又返過來激勵他們,形成了一個正能量循環。”吳俊說。

目前,良渚小拇指有80%的SA接受過專業培訓,過去的那種應付差事的點檢轉化現象在店里已經不存在了,SA們的積極性和責任感釋放出來,專業服務能力得到加強,機修點檢率百分百,隨之客戶滿意度也不斷提升。

技師轉崗SA,發揮專業服務優勢

好的業績一定來自好的團隊,好的團隊一定有出色的管理者,良渚小拇指在管理上始終堅持能者上位的原則。

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良渚小拇指獲獎證書

良渚小拇指車間技師張志豐從事鈑金工作6年,技藝精湛,但他并不滿足于現狀,渴望能夠有更多的空間施展自己的才能,希望未來擁有一家自己的小拇指店。

為此,良渚小拇指決定讓張志豐轉行,從車間轉崗SA,學習管理經驗,跟客戶面對面接觸。

因為更懂車,更懂與技師交流與協調,張志豐做SA有很多優勢,上崗2個月便贏得了很多車主的信任。“張志豐轉行做的很好,是一個出色的SA。”吳俊說。

張志豐現在平均每個月業績在7萬元左右,作為一個入行僅僅半年的新人SA,張志豐在大區排名中取得了驕人戰績,入職2個月就取得了小組第一!

優秀SA升級服務經理,提升團隊服務能力

“雙升計劃”一年,良渚小拇指能取得如此好的業績,在業主吳俊看來,還是門店的服務做得好。

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良渚小拇指老店接待室

良渚小拇指服務經理劉蓉是一名有6年經驗的老員工,在做SA的時候,業績一直在團隊排名第一,以其很好的親和力和細節服務獲得客戶認可。

2017年初,劉蓉被提報為服務經理,帶領門店團隊專注于快修的專業服務。

從SA到服務經理,對于職業角色的變化,劉蓉說,“做服務經理后,我覺得自己不再只盯著自己每個月的業績,責任心更強了,要學習的管理東西很多,對客戶服務的理解也更加清晰。”

同時,劉蓉認為SA工作涉及到很多的細節,是需要監督與激勵的。“優秀的團隊必須要能夠互相監督激勵的,當你對這份工作有責任感的時候,你在團隊氛圍影響下就會感到”。

在劉蓉的帶領下,10月份,良渚小拇指自動變速箱油銷售取得全國第一的好成績。

業主吳俊說:“小拇指定位做快修,而快修最重要的就是做服務,把小拇指服務做到細處,細節越到位越好!”

同時,良渚小拇指為了加強用戶體驗,于2017年初推出了上門接送車服務,車主足不出門即可修車保養;推出路上救援計劃,在良渚小拇指可救援范圍內,不論何時,有求必應;能做到每一臺車的跟蹤回訪。

“智慧系統里的保險到期、保養到期的功能真的很好”,在劉蓉看來,這些功能最實用,能將老板口中的“服務細節”執行到位。

服務做好了,日積月累,客戶也給出相應的回報。現在,良渚小拇指老客戶轉介紹率從之前的20%提升到現在的60%以上。

吳俊認為,雖然他的店“雙升”得晚,但是業績不比其他門店差,最重要的就是沉得住氣,堅定做好服務的決心。

老加盟商的小拇指情懷

良渚小拇指現在有老店和新店兩家綜合店,吳俊決定后面會再開一家陽光店。

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良渚小拇指二店

吳俊坦言對小拇指有很深的情懷,已經把它當成了一份自己的事業。

“十幾年一直堅持做小拇指,除了小拇指本身成為我的事業以外,我覺得就是蘭總對我的影響。在我和他的接觸中,蘭總給我一種腳踏實地的感覺,他一直肩負著我們小拇指加盟商的責任,幫助我們成長。蘭總確實是把小拇指踏踏實實的做好。從某種意義上說,我現在是追隨蘭總。”吳俊說。

關于未來,除了要擴大良渚小拇指的網點,讓它服務更多的車主,吳俊說:“我要幫助店里的每一個小拇指員工成長。”